Руководитель отдела оценки качества

Имя

Анна

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Горки-10

Заработная плата

По договоренности

График работы

Полный рабочий день / Сменный график / Гибкий график

Образование

Высшее

Опыт работы

7 лет 7 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

36 лет   (17 июня 1988)

Опыт работы

Период работы

февраль 2013 — октябрь 2017   (4 года 9 месяцев)

Должность

Руководитель отдела контроля качества и обучения

Компания

City&Malls PFM. Управление и эксплуатация коммерческой недвижимости. Входит в ИГ АБСОЛЮТ

Обязанности

1. Создала и внедрила стандарты качества обслуживания и процесс оценки для всех клиентских служб компании (Службы информации в торговых центрах, секретариат на всех объектах, единый контакт-центр, группа продаж по телефону, службы одного окна на всех объектах, отдел аренды, договорной отдел; отдел урегулирования задолженности, служба эксплуатации)

2. Обучала сотрудников утвержденным стандартам и регламентам работы, обеспечивала сотрудников методическими материалами.

3. Создала единый информационный контакт-центр и отдел телемаркетинга с нуля (расчет нагрузки, поиск помещения, обучение, контроль, мотивация и т.д);

4. Разработала и проводила регулярные аттестации сотрудников (экзамены, собеседования, электронные тесты и т.д); Проводила регулярную личную оценку сотрудников на момент исполнения регламентов и стандартов (аудио, видео, Mystery Shopper и т.д.), рассчитывала премии.

5. Взаимодействовала с руководителями подразделений для улучшения качества обслуживания клиентов и выполнения отделами поставленных KPI, организовывала корректирующие мероприятия в случае выявления проблем, дорабатывала стандарты и регламенты.

6. Организовывала работу по повышению лояльности клиентов, формировала и внедряла новые инструменты по работе с клиентами, проводила личные встречи с клиентами.

7. Создала с нуля стандарты качества состояния объектов недвижимости для увеличения их коммерческой привлекательности (проверка внешнего состояния объекта и работы службы клининга);

8. Регулярно проводила личные проверки состояния объектов недвижимости согласно утвержденному стандарту;

9. Регулярная постановка задач специалистам для доработки и улучшения существующего программного обеспечения; Так же для автоматизации процесса контроля качества;

10. Проводила дополнительные внутренние и выездные проверки, служебные расследования;

Достижения:

- Возросла скорость и объем сдачи объектов недвижимости. При этом ставка аренды оставалась выше рынка (не менее чем на 10%). Отдел продаж стабильно перевыполняет план на 5-10%.

- Благодаря внедрению новых мотивационных схем премирования сотрудников, экономия премиального ФОТ составляет до 35-45%.

- Скорость обработки заявок от арендаторов снизилась в 2-3 раза (в зависимости от заявки), что уменьшило количество претензий на управляющую компанию и увеличило лояльность арендаторов.

- Внедрила новую форму контроля, что позволило сократить жалобы от клиентов на сотрудников фактически до нуля.

- Разработала новый отчет и форму контроля, позволяющий предупредить преждевременный съезд арендаторов с долгами, получить все денежные средства, согласно договору, и не копить дебиторскую задолженность;

Период работы

июль 2012 — декабрь 2012   (6 месяцев)

Должность

Менеджер проекта (создание отдела мониторинга контакт-центра)

Компания

ООО ТЭСКОМ

Обязанности

- Создание отдела мониторинга контакт-центра на 400 человек с "0".

- Создание и доработка чек-листа.

- Мониторинг выполнения стандартов компании сотрудниками отдела продаж.

- Повышение уровня обслуживания клиентов.

- Подготовка предложений по доработкам в процедуры и обучению операторов согласно выявленным недостаткам.

- Обработка данных.

- Ежедневная и еженедельная отчетность.

Благодаря проведенной работе:

- Внедрила новую мотивационную схему сотрудников, благодаря чему экономия премиального ФОТ составила до 20%.

- Внедрила электронную форму оценки, благодаря которой скорость оценки качества увеличилось в 2 раза, и, как следствие, каждый сотрудник контроля качества мог оценить больше сотрудников за тот же отрезок времени.

Период работы

февраль 2010 — май 2012   (2 года 4 месяца)

Должность

Заместитель руководителя отдела обучения и адаптации

Компания

ООО Викимарт, торговая площадка (2 млн. товаров), объединяющая интернет-магазины (8 тыс.) с различными товарами

Обязанности

- Создание Учебного Центра компании с "0";

- Руководство специалистами по обучению;

- Определение потребности в обучении и развитии персонала

- Проведение тренингов для сотрудников контакт-центра (Welcome, базовый курс, борьба с возражениями, стрессоустойчивость, продукт, ворк-шопы и т.д.)

- Внедрение стандартов обслуживания в контакт-центре.

- Методическое обеспечение процесса обучения.

- Разработка продуктового обучения (план, презентации, методички)

- Создание дистанционного обучения продукту (электронная база знаний)

- Организация внешнего обучения (взаимодействие с компаниями, предлагающими образовательные курсы и тренинги, формирование групп)

- Разработка тестов и проведение проверки знаний сотрудников (стандарты, продукт и т.д.)

- Участие во внедрении системы развития персонала контакт-центра: коучинга на основе систематической прослушки и оценки качества обслуживания клиентов.

- Проведении собеседований при подборе новых сотрудников Центра

- Мобилизация отдела в пиковые часы нагрузки в контакт-центре.

- Аттестация персонала.

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2018 год

Учебное заведение

Московская Финансово-Юридическая академия

Специальность

Таможенное дело

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Базовый), Немецкий (Базовый)

Командировки

Готова к командировкам

Курсы и тренинги

1) Техника продаж (2008 г.)

2) Работа с Юридическими лицами (2008 г.)

3) Конфликтология (2008 г.)

4) Тренинг для тренеров (2011 г.)

5) Работа с голосом (2011 г.)

6) "Говори, а не выступай" (2011 г.)

7) Management skills - Управление временем (2012 г.)

8) Management skills - Управление исполнением (2012 г.)

9) Management skills - Модель ситуационного руководства (2012 г.)

10) Management skills - Мотивация (2012 г.)

11) Тренинг публичного выступления "Человек Публичный" (2011 г. Елена Русская)

12) Оценка и мотивация персонала (2013 г.)

13) Техники успешных переговоров (2014 г.)

14) Конфликтные ситуации с клиентами и способы их предотвращения (2015 г.)

15) Эффективные продажи (2016 г.)

16) Первоклассный сервис. Джон Шоул (2016 г.)

17) Телемаркетинг. Эффективные продажи по телефону (2017 г.)

18) Тайм - менеджмент (2017 г.)